XMO: Os Caminhos para Construir a Central da Experiência
Nesta palestra, vamos explorar como estruturar e implementar um XMO (Experience Management Office) como alicerce estratégico para transformar a gestão de serviços em gestão da experiência. O público será conduzido por um passo a passo prático, desde o entendimento do conceito, desenho do modelo, definição de indicadores e cultura organizacional, até os ganhos reais de negócio, como engajamento, satisfação e inovação contínua.
Performance em Alta Velocidade
O QUE É XMO
Introdução ao conceito de Experience Management Office e sua diferença em relação ao PMO, CMO e governanças tradicionais.
EXPERIÊNCIA
Como evoluir de métricas de desempenho para métricas que refletem a percepção e a jornada do cliente/usuário.
JORNADA
Estrutura organizacional, papéis, responsabilidades e competências necessárias.
Não basta entregar serviços eficientes; é preciso gerenciar experiências memoráveis, e o XMO é a bússola dessa transformação.
Números
+ 0 a 100
Alta performance
SLA
7 Segundos
XLA
Experiênxia
PDCA
Ciclo contínuo