SLA x XLA: A Nova Era da Gestão de Serviços
A palestra apresenta como integrar SLA e XLA para evoluir de métricas contratuais para uma gestão centrada na experiência. Mostra como alinhar performance e satisfação, transformar indicadores em valor percebido e levar operações de TI a um nível mais estratégico e eficiente.
O que podemos aprender?
SLA
SLA define e garante padrões de entrega, promovendo controle, alinhamento e melhoria contínua.
.jpg)
XLA
XLA foca na experiência do usuário, medindo percepção, satisfação e esforço para garantir valor real na interação.
Experiência
Experiência é o que o usuário sente; SLA mede a entrega; XLA mede a percepção dessa entrega.
A evolução do SLA para SLA 2.0 e XLA amplia o foco da entrega para a experiência percebida, unindo eficiência, custo, confiabilidade e satisfação. O objetivo é criar operações mais equilibradas, humanas e orientadas a valor real para o cliente.
A Nova Era da Gestão de Serviços
+ 0 a 100
A pressa é a inimiga da perfeição
SLA
7 Segundos ?
XLA
Fica na mamória
PDCA
Anos de experiência