Round XLA
Na palestra “Round XLA: Sobrevivendo ao Jogo da Experiência”, Jackson Galvani conduz o público por uma jornada instigante que conecta os desafios da série Round 6 ao universo da gestão de experiência. A apresentação mostra como, assim como no jogo, as organizações precisam ir além do cumprimento de metas técnicas e SLAs, priorizando a percepção e o valor real entregue ao usuário. Com insights práticos, exemplos do mercado e reflexões provocativas, a palestra revela como empatia, simplicidade e colaboração são as verdadeiras chaves para vencer no competitivo jogo da experiência.
Mapear a jornada com foco em emoções
Experiência
Experiência é um conjunto de emoções, sentimentos e julgamentos que resultam da percepção sensorial ao vivenciar um evento.
Afinal...
XLA não é sobre o que você faz...É sobre como o cliente se sente com o que você faz.
A experiência vale mais que a sobrevivência técnica: Assim como em Round 6, onde não basta apenas seguir regras, no XLA não basta cumprir SLA: é preciso garantir que o usuário sinta valor na interação. A experiência percebida é o verdadeiro critério de sucesso.
A empatia é o diferencial competitivo: No jogo da experiência, quem entende o que o usuário sente e precisa tem mais chances de avançar. Isso exige escuta ativa, feedback contínuo e adaptação, não apenas processos bem documentados.
O esforço do cliente é a chave: Assim como no jogo, onde cada escolha exige energia, no XLA o Customer Effort Score (CES) mostra que reduzir o esforço do usuário é vital. Quanto mais simples for a jornada, maior a chance de fidelização.
A colaboração supera a competição: Em Round 6, alianças estratégicas eram decisivas para continuar no jogo. No XLA, o mesmo se aplica: TI, negócio e cliente precisam jogar juntos, alinhando expectativas para criar valor sustentável.
Round XLA Sobrevivendo ao Jogo da Experiência
+ 0 a 100
Alta performance
SLA
7 Segundos
XLA
Emoções, experiência que gera valor
PDCA
O que você fará amanhã?